מדינת ישראל אומנם רק בת 71, אבל קצב ההתפתחות הטכנולוגי מסחרר. במשך שבעה עשורים הספיק המוח היהודי לפתח מאות (אם לא אלפי) המצאות. טכנולוגיות ישראליות בנושאי ביטחון והיי־טק כובשות את העולם על בסיס קבוע, וגם בעולם האפליקציות אנחנו די מתקדמים ובהחלט מורגש שבעתיד הלא כל כך רחוק, העולם האנושי יקבל חיזוק משמעותי אף יותר מהעזרים הטכנולוגיים העומדים לרשותו.

לעומת זאת, המוסדות הציבוריים בארץ ממשיכים להתבסס על אנשים נותני שירות אנושיים. אין תחליף לשיחה עם נציג שירות, והיחס האישי הוא אחד הערכים הבסיסיים ביותר שכל מוסד ציבורי חורט על דגלו. ועדיין, ה'סחבת הבירוקרטית' שכל כך מזוהה עם המשרדים הממשלתיים, מורגשת כאן היטב. אומנם ברוב המקומות למדו להתנהל בעזרת רשת האינטרנט, אבל תושבים רבים נאלצים לפלס את דרכם במבוכי הבירוקרטיה ומתבקשים להתאזר בסבלנות.

במהלך השבוע האחרון עקבנו אחרי ארבעה מוסדות ממשלתיים וציבוריים בבאר־שבע. הגענו לבחון את התנהלות העובדים, הלכי הרוח בקרב מבקשי השירות, ובעיקר להבין האם אפשר וניתן לייעל את השירותים המוצעים.

מתקשים לעמוד בקצב

חדרי המיון בבית החולים 'סורוקה' מלאים עד אפס מקום והצוות הרפואי שקורס תחת הנטל משתדל להעניק את הטיפול הטוב ביותר. המטופלים מקבלים את זמני ההמתנה בהבנה

הקבלה בבית החולים 'סורוקה'. מגלים סבלנות | צילום: דניאל כהן

מיון בית החולים 'סורוקה'.

גם בלי שנספר לכם את זה, סביר להניח שמדובר באחד המקומות העמוסים ביותר בנגב. חדר המיון של בית החולים 'סורוקה' נותן מענה לכמות האוכלוסייה הגדולה ביותר בישראל, ובהתאם לכך, הלחץ בו ברוב שעות היממה גדול.

בניגוד למוסדות האחרים שבדקנו, כאן לא ניתן להזמין תור מראש ובלתי אפשרי לאמוד את זמני ההמתנה של מי שהגיע לקבלת טיפול רפואי.

החלק הראשון של ההמתנה ב'סורוקה' מתקדם די מהר. הוצאנו את המספר 200 והתור עמד על 193. לאחר עשר דקות בדיוק מערכת הכריזה הקריאה את המספר שלנו לגשת להליך פתיחת תיק מטופל.

בעשר דקות טופלו שבעה אנשים שונים - זהו קצב הקליטה בבית החולים המרכזי בנגב.

נכנסנו למתחם המיון ושוטטנו בין חדרי המיון השונים - כירורגי, אורתופדי ופנימי. חדר המיון הפנימי היה העמוס ביותר ולכן בחרנו בו.

"אני נמצא כאן עם קרוב משפחה שלי שפונה הבוקר מהבסיס בו הוא משרת מכיוון שהרגיש לא טוב", מספר אריה (48) המתגורר במושב ליד אשדוד. "האמת שמעולם לא הייתי בחדר המיון כאן בבית החולים וזה נראה כמו בית חרושת", הוא מספר ומוסיף, "במהלך ההמתנה שלנו פה, קרוב המשפחה שלי התמוטט. ישר כולם עזבו הכל והגיעו אליו להעניק לו טיפול - הרופא, האחות האחראית וחובש מד"א שהיה כאן. כולם עזרו. כרגע אנחנו ממתינים לסניטר שייקח אותנו לבדיקת CT ראש".

ההמתנה בתוך המיון שונה ב־180 מעלות מהרוגע בחוץ. העובדים לא יושבים לרגע ומשתדלים לתת יחס לכל מי ששואל שאלה או נכנס לאחר תהליך הקליטה, וסך הכל הלך הרוח השורר בין הצוות הרפואי והמטופלים הוא רגוע באופן יחסי.

גם ממשק העבודה מול מד"א עובד בצורה יעילה. "כל מי שמגיע הנה דרך האמבולנסים מקבל קדימות בקבלה, מכיוון שצריך לשחרר את האמבולנסים חזרה לשטח", מספר לנו אחד החובשים שהגיע עם מטופל לחדר המיון.

ניכר שגם המטופלים עצמם מבינים שהסיטואציה בה העובדים נמצאים היא בלתי אפשרית.

"הגעתי לכאן לאחר שלא הרגשתי טוב", אומרת ליאור (שם בדוי), 21, תושבת באר־שבע. "מאז הקבלה הראשונית ועד עכשיו עברה כשעה. סביר להניח שכאן אני אתקע עוד כמה שעות עד שיתייחסו אליי, אבל אני אהיה סבלנית כי באמת שהם עושים מעל ומעבר בשביל לזרז את הטיפול".

מסקנה: קשה מאוד שלא להעריך את עבודתם המסורה של עובדי המיון בבית החולים 'סורוקה'. השירות המהיר בכניסה, היעילות בהפניה לחדרי המיון השונים (שחוסכת זמן המתנה מיותר) וכמובן שהמאמץ של הצוות הרפואי להגיע לכל מטופל כמה שיותר מהר הוא משהו שאפשר להתגאות בו.

ד"ר דן שוורצפוקס, סגן מנהל 'סורוקה' ומנהל המיון הפנימי מסר בתגובה: "צוות המיון ב'סורוקה' מטפל באוכלוסייה בתוכה הוא חי במסירות ובמקצועיות. התוצאות האובייקטיביות של משרד הבריאות משקפות את המציאות לפיה זמני השהייה במיון 'סורוקה', שהוא הגדול והפעיל במדינה, הם מהנמוכים בארץ. בשנים האחרונות הוטמעו תהליכי עבודה חדשים, שירות חדשני של הודעות sms למטופל המעדכן את המטופל במהלך השהייה במיון שהופעל לראשונה בארץ. צוותי מלר"ד מכל הארץ באים ללמוד את תהליכי העבודה במיון 'סורוקה'. תושבי הדרום בהחלט יכולים להיות בטוחים שהם בידיים טובות".

 

השירות: טעון שיפור

אמנם היו עשר עמדות מאוישות בסניף הדואר המרכזי, אך התורים התעכבו יתר על המידה והפקידים היו עסוקים בשיחות חולין עם הלקוחות

הקהל בהמתנה בסניף הדואר | צילום: דניאל כהן

דואר ישראל (סניף מרכזי בשדרות רגר).

דואר ישראל מתהדר בשנים האחרונות בכך שמערכת התורים שופרה משמעותית ואין סיבה להגיע לסניפים ולהמתין שעות רבות. בשעה 09:30 בבוקר נכנסנו לסניף הדואר המרכזי בשדרות רגר ובמבט ראשון נראה כי העסק מתפקד בצורה יוצאת דופן.

14 אשנבים נמצאים באולם המרכזי של קבלת הקהל, ומתוכם 10 עמדות מאוישות על ידי עובדי הדואר. "יש תאריכים מסוימים שעדיף לא להתקרב לכאן", מסביר לנו דוד הורוביץ (23), תושב העיר שהגיע לסניף בכדי לשלם חשבון ארנונה. "אם אני מגיע לכאן בעשירי או בסוף החודש, אני צריך לקחת יום חופש ולשבת כאן כמה שעות טובות. היום המצב עוד סביר מאוד", הוא אומר וניכר עליו שהוא יודע על מה הוא מדבר.

לקחנו מספר והמתנו לבדוק מתי המערכת האוטומטית תכריז על הגעת התור שלנו. המספר שקיבלנו היה 164 והמספר על המסך היה 77. אומנם מדובר כמעט ב־100 מספרים, אך היעילות של צוות העובדים והשקט באולם הקבלה הביאו אותנו לתחושה שהתור לא יקח זמן רב מדי. אבל לפתע שמנו לב שהמספר בצג ירד ל־73. "כאן בדואר זה משהו מיוחד", ממשיך דוד להסביר לנו על צורת העבודה בסניף. "המערכת כאן אומנם מזמנת לקוחות בכל רגע, אבל המספרים קופצים בסדר שהוא לא הגיוני בשום צורה".

ואכן, המספרים המשיכו להשתנות ללא הרף עד שלבסוף נעצרו על המספר 81. "אתה לא יכול להעריך באמת כמה זמן אתה צריך לשבת ולחכות כאן. אני מקווה מאוד שהתור שלי יגיע בקרוב כי יש לי עוד יום עבודה לאחר מכן", הוא אומר.

לאחר כחצי שעה נוספת של המתנה, עלה המספר לשיא חדש של 94. העלייה היא בקצב לא הגיוני בעליל.

הדסה (24), שהמתינה גם היא לתשלום אגרה, סיפרה לנו: "אני לא מבינה איך עשרה עובדים לא מצליחים לעבוד בצורה יותר יעילה", היא אומרת ועצבנות ניכרת על פניה. "אני הולכת תמיד לשלם בדואר שנמצא ליד הבית שלי. במקרה הזדמן לי להיות באזור והגעתי לכאן, אבל זאת בהחלט פעם אחרונה שאני מגיעה לפה".

"אם אתה מזמין תור דרך האתר שלהם, זה אומנם לוקח יותר מהר, אבל אתה מזמין תור בערך שלושה ימים לפני כן", מוסיף דוד. "אני חושב שהרבה פעמים גם התושבים מעכבים את התור כי הם לא תמיד מבינים מה הם צריכים לעשות, אבל זה באמת לא הגיוני שבשביל לשלם חשבון של חצי דקה, אני צריך לשרוף כאן חצי יום בהמתנה ולעובדים כאן לא באמת אכפת מזה".

מסקנה: כאשר התקרבנו לאזור העמדות, שמענו לא מעט שיחות חולין בין אנשי הצוות והלקוחות. נכון שהדבר מבורך והיחס האישי לרוב קובע את איכות השירות, אבל כאשר ישנה כמות ממתינים גדולה, שיחות החולין הופכות בסופו של דבר לגורם העיקרי שמעכב את התור.

תגובת 'דואר ישראל': "קיימים מספר מועדים בחודש כגון תשלומי קצבאות הביטוח הלאומי ותשלומי משכורות, בהם נרשמים עומסים חריגים. למרות שאנו נערכים מבעוד מועד ומתגברים את צוות עובדי הסניף, משום שתהליך תשלום משכורות הינו ארוך, אנו ממליצים ללקוחותינו להזמין תור לסניף הדואר באתר החברה או באפליקציה בנייד, כדי להימנע מהמתנה ממושכת".

 

תור בקליק

אם זכרתם לקבוע תור מראש דרך האינטרנט, אין סיבה שתתעכבו לחינם במשרד הפנים. הבונוס: העובדים אדיבים והשירות יעיל 

משרד הפנים. קהל גדול ממתין | צילום: דניאל כהן

משרד הפנים בבאר־שבע מתפקד כמשרד מחוזי ולכן הוא העמוס ביותר בנגב. בשנים האחרונות המוסדות הממשלתיים דוגלים בהזמנת תור באינטרנט, אבל נראה שבמשרד הפנים השירות הזה באמת יעיל. מי שמעט מתמצא באינטרנט יכול לחסוך לעצמו זמן המתנה ארוך ומייגע.

הגענו למשרד ביום שני וביקשנו להזמין תור לאחת העמדות באופן רנדומלי. בזמן שהתלבטנו איזה שירות אנחנו מחפשים, פנה אלינו יעקב קדוש, מאבטח שעובד במקום. "בוא תסביר לי מה אתה רוצה לעשות ואני אמצא לך את הפתק המתאים", הוא אומר בחיוך. "אני יודע שאנשים שבאים בלי תור הולכים להתייבש כאן עכשיו לפחות שעתיים, אז אם אני יכול לתת להם חיוך או יחס שיכבד אותם, אולי זה יעשה להם הרגשה טובה והם לא יכעסו", הוא מסביר, ובמקביל מגיש לנו פתק עם הפרטים על השימוש באתר האינטרנט של המשרד.

השירות כבר היה הרבה מעבר למצופה. באולם המרכזי של המשרד (אולם 1) מותקנות 19 עמדות שירות שמתוכן מאוישות 12 עמדות באופן קבוע. מעל העמדות המרכזיות מופיע שלט גדול 'חידוש דרכון לבגיר באינטרנט ב־155 שקל בלבד'. "מעודדים את האנשים לעשות פעולות דרך האינטרנט ומורידים את המחיר", מסבירה לנו ס', עובדת במשרד שנתקלנו בה באופן מקרי. "שמגיע אליי לעמדה מישהו שרוצה לחדש דרכון, אני מסבירה לו שעדיף לו לעשות את זה דרך האינטרנט. גם יותר מהר וגם יחסוך לו בעלויות".

ז'קלין (35) שהגיעה עם בתה התינוקת להנפקת דרכון ראשון, סיפרה לנו על התחושות שלה בזמן שהמתינה לתורה. "הזמנתי תור לצורך הוצאת הדרכון וקבעתי אותו לעוד כשבוע. המתנתי בערך עשרים דקות ואני מיד נכנסת לעמדה שלהם לטפל בנושא הזה", היא מסבירה. "היחס כאן אדיב ונעים מצד כל העובדים. שאין המתנה ארוכה מדי והזמן סביר אז אפשר לעשות את הדברים בחיוך".

אחת התהיות המרכזיות שעלו בעקבות ההתקדמות הטכנולוגית במשרד הפנים היא מה קורה עם האוכלוסייה המבוגרת שאמורה להגיע למשרד? האם בגלל גילם וחוסר התמצאותם בעידן הטכנולוגי הם יצטרכו להמתין בתור? מאבטח נוסף שהעדיף לא לחשוף את עצמו סיפק לנו פתרון. "כשאני וחברים שלי רואים שמגיע לכאן אדם מבוגר שמתקשה לשבת בתור, אנחנו מארגנים לו תור. בין אם זה מול הפקידה במודיעין, בין אם זה לבקש ממנהלת המשרד או מאחת הפקידות שיקבלו אותו. זו מן 'הסכמה שבשתיקה' בינינו שבה אנחנו משתדלים לעזור לאנשים שמגיעים לכאן ולתת להם את הכבוד הראוי להם".

מסקנה: המשרד שמתפקד כמשרד מחוזי נמצא כיעיל ביותר מבין ארבעת המשרדים שבדקנו. ההמתנה סבירה בהחלט והאווירה במקום נינוחה ורגועה. בולט במיוחד הוא היחס של צוות המשרד לאנשים. המאבטחים גם בכניסה לקריית הממשלה וגם במשרד הפנים (שני גופים שונים) אדיבים ונעימים, שואלים שאלות במטרה לעזור לאזרחים והופכים את השהות במקום לנעימה הרבה יותר עבור כל מי שמגיע ליום סידורים.

את תגובת רשות ההגירה והאוכלוסין לא ניתן היה להשיג.

 

בזבוז של זמן

תורים מייגעים, המתנה ממושכת ואנשים שסופרים את הדקות. אם אתם מתכננים ללכת לסידורים במשרד הרישוי בעמק שרה, כדאי שתתאזרו בסבלנות 

משרד הרישוי. התור שלא נגמר | צילום: הרצל יוסף

כבר בכניסה למבנה החדש של משרד הרישוי בעמק שרה ישנו תור 'קבלת פנים' מחוץ למבנה. נדמה שהמשרד שאחראי על השירות הבסיסי של ניירת לנהג המציאו מחדש את המונח 'תור'.

"יש כאן תור בשביל להיכנס לתור", אומר לנו אחד האנשים שממתינים בכניסה בציניות. "אחרי שאתה עובר את המאבטח הראשון, יש תור לקחת מספר בשביל להיכנס לתור לפקידה. זה משהו באמת הזוי".

"קיבלתי מכתב ממשרד הרישוי והגעתי לברר מה הוא אומר", מספר לנו יאסר (42) שעובד באזור עוטף עזה כנהג רכב כיבוי של קרן קיימת לישראל. "נכנסתי לכאן בשעה 08:15 ועכשיו השעה כבר 10:00 בבוקר, ואני עדיין ממתין. בשעה 10:30 יש לי עוד פגישה בביטוח לאומי. אם אני לא אספיק להיכנס לתור כאן, אני אלך לשם ואוותר על התור הזה", הוא מסביר. "חודש שלם אני מבקש חופש בשביל לעשות סידורים, ובסוף אני מבזבז את כל הבוקר בשביל שיסבירו לי מה המכתב הזה אומר".

ניסינו להבין מדוע ההמתנה לקבלת שירות לוקחת כל כך הרבה זמן. במשרד החדש מותקנות לא פחות מתשע עמדות חדשות, אבל רק שליש מהעמדות פעילות.

נועם (29) שממתין משעה 08:28 בתור, מספר לנו שהעניין הזה לא חדש. "אם תעמוד כאן עוד כמה רגעים, אתה תראה שגם המאבטחים שנמצאים כאן חסרי אונים. הם מבינים לליבנו, אבל מה הם יכולים לעשות? הם בסך הכל מנסים לעזור, אבל זה כמו לשים פלסטר על פצע מדמם", הוא אומר.

כמה רגעים לפני שהמשכנו הלאה לכיוון המשרד הבא, נתקלנו בעוד מחזה שמאוד לא מכבד את המשרד הממשלתי. "תסלח לי, איפה נמצא התור של האות ח'?", שואלת את נועם אשה מבוגרת כבת 70 שמתקשה מאוד להתהלך ולהבין איך עובד התור ומאיפה צריך להיכנס. נועם מפנה את הגברת הנחמדה לפקידת הקבלה, והאחרונה השיבה לה בצורה מכוערת למדי, "תמתיני. יש לך עוד זמן להיכנס". הגברת השתתקה וחזרה לעמוד בתור. "גברת, אין לך מה להיעלב. הם פשוט מתנהגים כמו חרא", אומר אחד האנשים שממתין גם הוא קרוב לשעתיים בתור. בתגובה לדברים, פנה אליו שוטר המוצב במשרד ואיים עליו בפתיחת תיק פלילי.

מסקנה: דרוש בדק בית עמוק בהתנהלות משרד הרישוי בבאר־שבע. אנשים עצבנים וכועסים, מצד אחד, ולעומת זאת, שלושה נותני שירות בלבד יוצרים כעס ותסכול גדול בקרב הבאים שבסך הכל מבקשים לקבל שירות. העניין העצוב ביותר הוא שההמתנה הארוכה הפכה להיות דבר שבשגרה עבור האזרחים שהשלימו עם העובדה שבשביל לטפל בניירת במשרד הרישוי צריך לקחת יום חופש.

תגובת משרד התחבורה: "עקב חופשת מחלה של מספר עובדות, אוישו רק חלק מהעמדות במשרד הרישוי בבאר־שבע. הפסקות עובדי המשרד מוסדרות כך שלא יותר משלושה עובדים יוצאים להפסקה במקביל. יצוין כי ניתן כיום לקבל את מירב השירותים של משרדי הרישוי בטלפון או באמצעים המקוונים שמשרדנו מעמיד לרשות הציבור בכל שעות היום, מבלי להגיע כלל למשרד הרישוי".